sluzhba podderzhki Neoline, garatiya Neoline, support Neoline, tehnicheskaya podderzhka

Информация потребителю

Информация для потребителей

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ 

Дорогие друзья,

В настоящем разделе мы хотели бы уделить внимание такому важному вопросу, как реализация потребителем своих прав при приобретении некачественного товара или в случае наступления гарантийного случая. Ниже мы опишем алгоритм действий потребителя, который столкнулся со сложностями, но прежде обратимся к теории. 

Итак, любой из нас является потребителем и вправе претендовать на качество товара / работы / услуги. В нашем случае речь пойдет именно о товарах ненадлежащего качества для простоты скажем – с заводским браком, где интерес потребителя выражается в быстром и качественном обслуживании которое выражено либо в виде ремонта товара, либо в виде замены бракованного товара на качественный, либо в виде возврата денежных средств. 

Статьей 18 Закона "О защите прав потребителей" установлены права, которые потребитель может реализовывать в течение гарантийного срока или в течение срока годности товара. При этом срок годности на товар должен быть четко и ясно доведен до сведения потребителя, например, указан на упаковке, на информационном ресурсе, в инструкции и т.п. 

Как и любое правило, положение о сроках предъявления претензий имеет свои исключения.

Так, пункт пятый статьи 19 Закона гласит – "В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента". То есть закон ведет речь о заводском браке и о минимальном гарантийном сроке, который должен быть установлен на товар.


Технически сложные товары и права потребителя в отношении этой категории. 

Итак, при обнаружении недостатков в технически сложном товаре потребитель вправе обратиться к продавцу / уполномоченной организации с требованием отказа от товара и возврата денежных средств, либо с требованием о замене на аналог с последующим перерасчетом, если таковой потребуется. Это можно сделать в течение 15 дней с момента покупки товара. 

Если указанный пятнадцатидневный срок истек, то потребитель вправе обратиться с претензией. В этом случае она будет удовлетворяться не по умолчанию, а при следующих обстоятельствах: 

- недостаток существенный;

- нарушены установленные сроки ремонта (не должны превышать 45 дней);

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантии в совокупности более чем 30 дней 

То есть товар будет принят, исследован, отправлен в ремонт и возвращен потребителю. Если ремонт невозможен (существенный недостаток), потребитель имеет право на возврат денежных средств. Если товар отремонтирован, но ошибка в его работе повторяется (существенный недостаток), так же положен возврат денежных средств.
Перечень технически сложных товаров (в рамках данного контекста) установлен Постановлением Правительства РФ №924 от 10/11/2011 года. Дополнялся он лишь в 2016 году и при том весьма несущественно. Надо отметить, что сам перечень содержит только общие наименования товаров. Например, цифровые фото- и видеокамеры отнесены к технически сложным товарам.
Вместе с тем, цифровая видеокамера может иметь разное предназначение, и разное торговое наименование в этой связи. Это может быть как вэб-камера, так и автомобильный видеорегистратор. По сути, в обоих случаях это те же самые цифровые видеокамеры, но со своим предназначением.
В упомянутое Постановление не лишним было бы внести поправки, связанные с постоянным обновлением технологий и выстраивающимися на них линейками товаров. Само понятие технически сложных товаров следует привести к единому знаменателю, поскольку для одних целей (статья 18 Закона) введена одна терминология, а для других (статья 25 Закона) – другая. 

Важно отметить, что у продавца / уполномоченной организации в свою очередь есть право проверить обоснованность претензии, потребовав товар для проверки. Соответственно у потребителя возникает обязанность предоставить товар. Потребитель вправе присутствовать при проверке качества проблемного товара.
Немаловажным обстоятельством является причина возникновения недостатка - заводской брак или же выявлен факт некорректной эксплуатации товара.
При возникновении между сторонами спора о причинах возникновения недостатка (производственный либо эксплуатационный), Закон допускает проведение экспертизы. При этом обе стороны могут при ней присутствовать. Изначально расходы на экспертизу берет на себя продавец / поставщик, но если будет выявлено, что брак не производственный, а эксплуатационный, то расходы перекладываются на потребителя.

 

Ремонт товара, замена товара ненадлежащего качества, сроки замены, подменный товар. 

Статья 20 Закона предоставляет потребителю право потребовать аналогичный подменный товар на срок ремонта.
Правительством установлен перечень товаров, в отношении которых данное правило не действует. К примеру, в подмене автомобиля будет отказано. Также потребитель имеет право потребовать замены некачественного товара на аналогичный, но качественный (статья 21 Закона).
Замена некачественного товара должна быть осуществлена в семидневный срок со дня обращения, а в случае необходимости проверки подменного товара - в двадцатидневный срок. Требования о подменном товаре в обоих случаях должны быть удовлетворены в трехдневный срок с момента обращения.

 

Обмен товара надлежащего качества. 

Потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества (статья 25 Закона). Для обмена товара надлежащего качества, не подошедшего по цвету, фасону и другим параметрам, потребителю предоставляется четырнадцать дней. Для осуществления обмена необходим кассовый / товарный чек, либо свидетели, подтверждающие покупку.

В случае, если аналогичного товара на день соответствующего обращения нет в наличии, возможен возврат товара продавцу и получение потребителем денежных средств (три дня на возврат денежных средств). 

Опять же, Постановлением Правительства определен перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, на которые не распространяется правило о возврате.

 

Алгоритм действий потребителя. 

1. При обнаружении дефекта в приобретенном товаре потребителю необходимо заявить об этом факте в торгующую организацию либо организацию, уполномоченную рассматривать претензии. Лучше всего обращаться в торгующую организацию, которая находится ближе к месту жительства. 

2. Потребитель должен предоставить товар для подтверждения обоснованности заявлений. Передача товара, как правило, заверяется актом, в который можно занести характеристики товара, цвет, номер и т.п. 

Место нахождения потребителя может быть сильно удалено от места нахождения уполномоченной организации, в этом случае доставка товара осуществляется за счет организации.

 

3. Потребителю следует указать свои пожелания – ремонт / замена / возврат денежных средств, указать, нужна ли подмена (если товар к тому располагает). 

При этом необходимо понимать, что торгующая оптом или уполномоченная на рассмотрение претензий организация может не практиковать хождение наличных денежных средств, только безналичные переводы. Опять же расстояние может служить препятствием для возврата наличных денежных средств. 

4. Претензию необходимо подписывать собственноручно, указывая максимально возможное количество способов для связи (почтовый адрес, телефон и т.п.). Если претензия направляется по телекоммуникационным каналам, есть смысл озадачиться электронной цифровой подписью. Не лишним будет указать свой ИНН (идентификационный номер налогоплательщика). 

Претензия может быть передана как лично, так и почтой, на адрес, указанный в ЕГРЮЛ. Юридическое лицо несет ответственность в случае неполучения юридически значимых сообщений (статья 165.1 Гражданского кодекса РФ), доставленных по адресу, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, а также несет ответственность в случае отсутствия по указанному адресу своего органа или представителя. 

Сообщения, доставленные по адресу, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, считаются полученными юридическим лицом, даже если оно не находится по указанному адресу. 

Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. Последний абзац касается также и потребителя, то есть ему надлежит также отслеживать и получать направляемые в его адрес почтовые отправления. 

5. Потребителю следует отслеживать сроки и исполнение требования. Сразу обращаться к юристу или эксперту, оплачивая их услуги, на первом этапе смысла нет, поскольку до момента обращения к продавцу / уполномоченной организации отсутствует факт нарушения прав потребителя.

Нарушение возникнет в случае необоснованного отказа со стороны упомянутых выше лиц в рассмотрении обращения и отсутствия необходимых действий.
С этого момента можно бежать к разным юристам, теперь затраты на защиту своих прав можно будет компенсировать.
Сам по себе факт наличия дефекта / недостатка в товаре не будет нарушением прав. Говорить про моральный ущерб, как следствие, также рано. 

6. При отказе организации в восстановлении прав потребителя, можно нанимать юристов и адвокатов для судебных разбирательств. Обращение в суд возможно по месту регистрации потребителя. Если исковая сумма находится в пределах 50 000 рублей, дело рассматривает мировой суд, свыше указанной суммы – районный. Госпошлина по таким делам не уплачивается. 

Надеемся, что наши советы и рекомендации помогут вам в случае возникновения соответствующей ситуации.
Также призываем потребителей учитывать статью 10 Гражданского кодекса РФ, добросовестно пользоваться своими правами и не злоупотреблять ими во вред другим лицам.